Contact

x

Lang leve het vangnet

24 mei 2016, 2 min leestijd

Als kind al zat ik met open mond en mijn hoofd in mijn nek te kijken. Hoog in de nok van de tent leken de artiesten te kunnen vliegen. De trapeze-act in het circus is altijd een van mijn favoriete acts gebleven. De halsbrekende toeren die in het licht van de volgspot werden uitgevoerd zijn adembenemend. Af en toe ging het onbedoeld mis. Dan sloeg mijn hart over. Door de spanning vergeet je volkomen dat er een vangnet is waarin ze veilig zouden landen. Pas als ze terugveren uit het vangnet haalde ik weer opgelucht adem. Mijn bewondering werd alleen maar groter als ze daarna direct weer omhooggingen om hun stunt opnieuw te proberen.

Aan een trapeze zwieren, valt natuurlijk niet te vergelijken met het bedienen van een (nieuw) systeem. Het verschil in risico voor lijf en leden is hiervoor te groot. Het belang van een goed vangnet staat voor mij in beide gevallen echter buiten kijf. Zowel aan de trapeze als aan het toetsenbord wil je ergens op kunnen terugvallen als het niet helemaal lukt. Maar hoe ziet zo’n vangnet er voor een gebruiker eigenlijk uit.

Introductie van een nieuw systeem

Bij de introductie van een nieuw systeem is er in het gunstigste geval een hand-out van de tijdens de training gebruikte presentatie of een werkinstructie waarin een aantal schermafdrukken achter elkaar zijn geplakt. Met wat geluk zijn de gebruikte velden van een kader voorzien, om je zoektocht naar hulp te vereenvoudigen. Beiden zijn veelal gemaakt door de collega, die als key user aan het project heeft gewerkt en verantwoordelijk was voor de trainingen. In veel van deze trainingen wordt de overgang naar het nieuwe systeem, met al zijn coole features, centraal gesteld.

Het is dan ook niet zo gek dat menig nieuwe gebruiker van het systeem door dit goedbedoelde vangnet valt en ongelukken maakt. Ongelukken die voorkomen hadden moeten worden. Neem bij het opbouwen van de benodigde kennis eens een heel ander uitgangspunt. Wat heeft een nieuwe medewerker, die een aantal maanden na de live-gang in dienst treedt, nodig om ingewerkt te kunnen worden? Welke trainingen helpen deze nieuwe collega om het procesverloop te snappen? Met welke instructies leert hij de kritische handelingen foutloos uit te voeren? In welk vangnet kan de gebruiker met een gerust hart terugvallen? Hoe fijnmazig moet het zijn? Hoe voorkomen we dat hij erin valt?

De periode waarin gebruikers van het nieuwe systeem support nodig hebben is immers veel langer dan die waarin de overstap van oud naar nieuw wordt gemaakt. Deze aanpak vraagt om een analyse waarbij niet het systeem maar de taken van de gebruikers centraal staan. Alleen op basis van zo’n analyse kan passende ondersteuning worden geboden op het moment dat de gebruiker dat nodig heeft.

Alleen met zo’n vangnet durf ik als gebruiker van een nieuw systeem zonder angst de nok in te klimmen.