Contact

x

Are you being Served? In vier stappen van productie naar “as a Service”

4 oktober 2018, Manufacturing, 4 min leestijd

Productiebedrijven kunnen zich niet meer uitsluitend richten op het maken en verkopen van producten. Om relevant te blijven richten steeds meer producenten zich op servitization. Dat vraagt om een flinke omschakeling in strategie, processen en systemen. Veel organisaties worstelen met de vraag waar ze moeten starten om een ‘Product as a Service’ te bieden? In dit blog geef ik je de handvaten om dat voor elkaar te krijgen. 
Recorded Webinar: Servitization, hoe pak je dat aan?

Van product naar “as a Service”

Door de toenemende concurrentie en klanten die steeds veeleisender worden, richten steeds meer productiebedrijven zich op servitization. Producenten verkopen één volledige dienst – van het leveren van een product tot onderhoud en advies – en niet langer losstaande producten en aanvullende diensten. Bekende voorbeelden hiervan zijn ‘Lighting as a Service’ van Philips en ‘Power by the Hour’ van Rolls Royce.

Geen servitization-strategie

Servitization is echter voor veel productiebedrijven een behoorlijke omschakeling .  Het heeft gevolgen voor ieder onderdeel van de business – van strategie en positionering tot operationele uitdagingen rondom technologie, data én samenwerking met klanten.

Uit onderzoek van de PA Consulting Group onder 60 industriële topmanagers in Europa blijkt dat 75 procent verwacht dat de dienstverlening vanuit hun bedrijf in de komende drie tot vijf jaar significant zal groeien, maar dat slechts 30 procent beschikt over een strategie om servitization succesvol vorm te geven.
 
Bedrijven die er wel in slagen om servitization succesvol te introduceren, hebben volgens het onderzoek een winstmarge tussen de 15 en 35 procent op diensten. Dat is fors meer dan de marges die bedrijven gemiddeld hebben op producten. Maar hoe krijgen ze dat voor elkaar?

Servitization, waar begin je?

Wat moet je doen om je ambities op het gebied van servitization waar te maken? Hoe stoom je jouw organisatie klaar om succesvol diensten te verkopen die voldoen aan de wensen van de klant?
 
1. Reflectie
In 1960 publiceerde de Amerikaan Maxwell Maltz het zelfhulpboek ‘Psycho-Cybernetics’. Vrij vertaald vertelt Maltz daarin dat het hebben van een goed zelfbeeld het startpunt is om verandering teweeg te brengen. Kijk kritisch waar je momenteel staat en wat je ambitie is met betrekking tot service. Door jezelf een spiegel voor te houden, zet je de eerste stap om verandering teweeg te brengen.

2. Oriëntatie
Vervolgens breng je alle processen binnen je huidige serviceorganisatie in kaart en identificeer je pijnpunten in de organisatie, partners én bij klanten. Herdefinieer de processen en je interne organisatie en zorg ervoor dat je in één oogopslag inzicht krijgt in de klant, het slimme servicecontract en de producten op locatie.

En hoe mooi zou het zijn wanneer je storingen kunt ‘voorspellen’ en oplossen voordat ze zich überhaupt hebben aangediend? Daarvoor heb je inzicht nodig in het functioneren van de producten. Je bepaalt op basis van de service die je wilt bieden, meetpunten, grenswaarden en de acties die je bij afwijking wilt initiëren. Wil je weten of een pomp draait of een klep openstaat? Wil je de temperatuur of weerstand meten? Stel je de klant op de hoogte of stuur je direct een monteur? Of integreer je het meldingssysteem met je besturingssystemen om een klep automatisch te sluiten?

Op basis van ‘smart contracts’ wordt je klant volledig ontzorgd en geïnformeerd. Alle inspanningen worden volgens afspraak afgerekend. Zodra een grenswaarde wordt overschreden, wordt er automatisch een werkorder aangemaakt die je vervolgens door middel van realtime planning toewijst aan een beschikbare monteur. Heb je geen eigen monteur beschikbaar, dan zoek je met behulp van de Crowd Service oplossing een monteur binnen je aangesloten netwerk van onderaannemers.  De monteur ontvangt alle relevante instructies en kan aan de slag en zorgt voor een first time fix!
 
3. Plan van aanpak
Op basis van de keuzes die je maakt, stel je een concreet plan van aanpak op. Daarin bepaal je in welke volgorde je welke stappen neemt en welke middelen en bronnen je daarvoor nodig hebt. Betrek in iedere stap van het project je klanten en collega’s. Zo zorg je voor betrokkenheid en draagvlak. Vervolgens bouw je een solide business case om het project te rechtvaardigen.

4. Uitvoering
Zodra je van start gaat met de transformatie naar een servicegerichte organisatie, moet je ervoor zorgen dat verandering zichtbaar wordt. Door het project op te delen in korte ‘sprints’ kun je snel resultaten boeken. Hoe eerder je stakeholders bij je project betrekt, hoe kleiner de kans dat je project niet aansluit bij hun wensen. Bovendien creëer je binnen en buiten je organisatie betrokkenheid en draagvlak. En bij ieder project dat je oplevert, heb je kleine successen die je kan vieren.
 
Heb je de basis voor servitization goed voor elkaar, dan kan je vervolgstappen zetten door de producten “as a service” aan te bieden.