Jouw klant verdient een frictieloze koopervaring.
Op naar een wendbare supply chain.
Een sterke IT vormt de basis voor een succesvol productiebedrijf.
Met stabiele, continue IT-processen manage je je projecten effectiever.
Efficiënte processen, gegevensbeveiliging en privacy.
De vastgoedsector verandert. De vraag naar én stroom van data neemt toe.
Blijf op de hoogte van alle IT- en consultancyontwikkelingen.
Benieuwd hoe andere organisaties werken met Ctac ervaren?
Verhoog je kennis met interessante whitepapers en infographics.
Een overzicht van live events en webinars.
Bekijk interessante IT-discussies in onze talkshow.
Een overzicht van onze financiële persberichten.
Jouw klant verdient een frictieloze koopervaring.
Op naar een wendbare supply chain.
Een sterke IT vormt de basis voor een succesvol productiebedrijf.
Met stabiele, continue IT-processen manage je je projecten effectiever.
Efficiënte processen, gegevensbeveiliging en privacy.
De vastgoedsector verandert. De vraag naar én stroom van data neemt toe.
Blijf op de hoogte van alle IT- en consultancyontwikkelingen.
Benieuwd hoe andere organisaties werken met Ctac ervaren?
Verhoog je kennis met interessante whitepapers en infographics.
Een overzicht van live events en webinars.
Bekijk interessante IT-discussies in onze talkshow.
Een overzicht van onze financiële persberichten.
Steeds vaker kiezen ondernemers ervoor om hun klanten het heft in handen te geven. Zelf inchecken, zelf producten scannen of bestellen, zelfbediening, zelf afrekenen; de klant doet steeds meer zelf.
Centraal bij self-service staat klantgemak. Consumenten verwachten dat ze zelf eenvoudig zaken kunnen regelen. Als winkel kan je daarop inspelen. Wij geven acht tips voor een optimale self-service.
Als je overgaat naar self-service, zoals met een zelfscankassa of kiosk, presenteer dit dan als je nieuwe standaard. Geef ze een centrale en duidelijk zichtbare plaats in je winkel of horecaonderneming. Nog te vaak is het zo dat reguliere kassa’s gecombineerd worden met self-service-devices en dat het logische looppad eindigt bij de reguliere kassa. De kiosk of zelfscankassa wordt niet gezien en dus minder gebruikt. Hoe prominenter self-service gepositioneerd is, hoe groter de aansporing richting klanten om dit te gaan gebruiken.
Kassamedewerkers krijgen vaak een uitgebreide training over het gebruik van de kassa. Een klant niet. Het is daarom belangrijk om je self-service zo simpel en duidelijk mogelijk te houden. Zorg voor logische benamingen van artikelen, duidelijke knoppen, functionele geluiden en heldere kleuren. Let er ook op dat je kassa’s door iedereen te gebruiken zijn. Bijvoorbeeld door klanten die een andere taal spreken of een beperking hebben. Zonder enige uitleg moet iedereen in staat zijn om zelf af te rekenen.
Dankzij self-service hebben klanten niet per se winkelmedewerkers nodig. Dat is ook een belangrijk voordeel voor jou als ondernemer, want je schaarse personeel kan dan op andere plekken worden ingezet. Maar: er moet altijd iemand aanwezig zijn die hulp kan bieden als het nodig is. Een slechte self-service ervaring is funest. Zorg daarom dat je klanten altijd de hulp kunnen inroepen van een medewerker en dat deze ook snel ter plekke is. Dit kan bijvoorbeeld door de medewerker een PDA in handen te geven waarop hij notificaties krijgt als de klant om hulp vraagt. Een optimale klantervaring is cruciaal, ook bij self-service.
Zorg dat je self-service altijd en optimaal werkt. Dat klinkt als een open deur, maar dat is het niet. Om te beginnen met het woordje ‘altijd’: het is een optie om je zelfscankassa voor alle transacties volledig te koppelen met de cloud. Maar wat doe je als er ergens een storing is? Of als ergens in de buurt per ongeluk een verkeerde kabel doorgeknipt wordt? Je wilt niet dat dan je hele self-service systeem uitvalt.
Zorg daarom dat alles ook offline werkt. Door voor een hybride vorm te kiezen, optimaliseer je bovendien de performance. Boodschappen scannen gaat sneller als de informatie lokaal opgehaald wordt, dan wanneer je alle details van ieder artikel of iedere promotie uit de cloud haalt. Een koppeling met de cloud moet er altijd zijn voor synchronisatie, maar zorg dat je acute processen in de winkel er niet van afhankelijk zijn.
Je klant staat bij de zelfscankassa om een zaklamp af te rekenen. Dan verschijnt op het kassascherm een melding: heeft u eraan gedacht om batterijen te kopen? Die batterijen liggen bij de kassa. De klant ziet de melding, pakt de batterijen en voegt deze direct toe aan zijn winkelmandje.
Op deze manier speel je bij een zelfscankassa efficiënt in op de aankopen van een klant. Met een zelfscan ‘pistool’ kan dat nog veel beter: toon suggesties of aanvullingen op basis van een gescand artikel. Of zelfs de looproute naar producten die je recept of boodschappenlijstje compleet maken. Zo wordt self-service je ideale instrument voor cross-selling en upselling.
Natuurlijk wil je je derving onder controle houden. Vaak wordt er gebruik gemaakt van een steekproef, maar wanneer je deze te vaak uitvoert zal dit zorgen voor irritatie bij de klant. Maak gebruik van de nieuwste technieken zoals smart camera’s in combinatie met AI, waardoor je alleen een controle hoeft uit te voeren wanneer er echt een verdachte situatie is.
Naast de zelfscan ‘pistolen’ en de zelfscankassa is ook het self-ordering in opkomst. Met name in de food- en hospitalitysector groeit de populariteit hiervan. Dat kan met een bestelzuil in je horecagelegenheid, of bijvoorbeeld door een QR-code op je tafel. Wil je nog een extra kopje koffie? Even snel de QR-code scannen, online betalen en de koffie wordt bij je tafel bezorgd. Ook bij self-ordering is eenvoud in gebruik cruciaal: de klant moet op de bestelzuil of na het scannen van de QR-code snel en duidelijk zijn producten zien. Besteed aandacht aan audiovisuele en auditieve aspecten, zodat iedereen zonder problemen kan bestellen en afrekenen. Zorg tevens voor een geïntegreerde oplossing tussen kassa en bestelzuil zodat de artikelen, prijzen en promoties overal gelijk zijn.
Zoveel mensen, zoveel wensen. Niet iedereen zit op self-service of een bepaalde variant ervan te wachten. Zorg er, om te beginnen, voor dat je softwareleverancier de verschillende varianten kan aanbieden. Zo voorkom je dat je meerdere leveranciersafspraken moet maken en te maken krijgt met hoge kosten aan de voorkant, nog voordat je weet welk concept aanslaat. Bepaal vooraf hoe je succes wilt meten, pas de oplossingen in verschillende combinaties toe en evalueer het succes.
Onze specialisten van Ctac helpen je graag verder. Neem contact op met onze Unified Commerce-specialist Ivo van der Raad.
Neem contact op met Ivo
