De zoektocht naar een efficiënte, tijdbesparende manier van winkelen is niet iets van de laatste tijd. Zo vond de primeur van de allereerste zelfscankassa in Nederland al in 1978 plaats. In de Albert Heijn in Tilburg om precies te zijn. Inmiddels lijken ondernemers in de retailsector er niet meer omheen te kunnen, iets wat wordt ondersteund door een onderzoek van Radar in 2022. Het merendeel (62%) van de respondenten gaf toen aan altijd of regelmatig de zelfscan te gebruiken. Eelco Hos, Retail Consultant bij Retail Innovation begrijpt die uitslag wel. “Als ik naar mezelf kijk als consument dan verwacht ik het ook in de winkel. Ik ben het aansluiten in de rij bij de kassa niet meer gewend en vind het zelfs ontzettend irritant als het wél moet.”
Druk komt bij retailers te liggen
Je kunt Hos geen ongelijk geven als je kijkt naar het gemak van de zelfscan en de zelfcheckout. Waar je bij de zelfscan je producten scant maar nog wel bij een fysieke kassa afrekent, doe je bij de zelfcheckout álles zelf. De populariteit van deze initiatieven zorgt voor de nodige druk bij retailers. “Als je ervoor kiest om het niet te doen, dan vinden klanten daar wel wat van”, vertelt Hos, die wordt aangevuld door Ivo van den Raad, Business Unit Manager XV Retail bij Ctac. “De statistieken liegen er niet om. Als consumenten langer dan zeven minuten in de kassarij moeten staan, zijn ze al geneigd om de winkel te verlaten.” Hoewel de druk op de retailers als het gaat om zelfservice-initiatieven dus toeneemt, betekent dat niet dat ze hiervoor moeten zwichten. “Boodschappen doen is en blijft ook een sociale activiteit. Als je als retailer alleen aan zelfservice doet, dan jaag je zeker klanten weg”, vertelt Germen Schuiling, Process Owner Checkout Payments bij Action. “Kortom, het is belangrijk om een goede balans tussen zelfservice en fysieke kassa’s te vinden.”
Sla de handen ineen op veiligheidsgebied.
Hoewel de keuze voor zelfservice veel voordelen met zich meebrengt, kleven er wel degelijk risico’s aan. Bij de zelfcheckout komen er tijdens het afrekenproces geen kassamedewerkers meer aan te pas. Daardoor kan de kans op winkeldiefstal aanzienlijk toenemen. Hoe kun je hier als retailer het beste op inspelen? “Met een combinatie van technologie en psychologie. Met alleen technologie kun je je winkel in principe volledig fraudeproof maken, maar de vraag is of het daarmee een fijne winkelplek voor de consument blijft”, legt Schuiling uit. “Het gaat vooral om het creëren van bewustwording bij de consument over de mogelijke consequenties. Maar ook het laten weten én laten zien is belangrijk. Dus zorg ervoor dat de consument weet dat je willekeurige steekproeven doet en voer ze vervolgens ook publiekelijk uit. Daarmee verhoog je de drempel voor winkeldieven.” Volgens tafelgenoten Hos en Van den Raad blijft het veiligheidsaspect bij de zelfservice echter een heikel punt. “Op technologisch gebied gebeurt er veel, terwijl er tegelijkertijd héél weinig in praktijk gebracht wordt”, vertelt Hos, die wordt aangevuld door Van den Raad: “Ik zag beelden in het nieuws van consumenten die letterlijk uitlegden hoe ze producten onbetaald konden meenemen. Dat betekent dat ze creatiever zijn dan de technologie die op dit moment wordt toegepast.” De oplossing? Hos: “Samenwerken. Retailers houden vaak de kaarten tegen de borst als het gaat om beveiliging. Maar ga juist als Action, Albert Heijn of Jumbo met elkaar kijken naar wat wel en niet werkt en zet collectieve stappen op veiligheidsgebied.”
Maak de kassaloze winkel succesvol
Met de zelfscan en zelfcheckout als populaire varianten van Frictionless Checkout houdt de ontwikkeling binnen dat thema niet op. Zo opende Żabka, een Pools-Tsjechische keten van kleine franchisewinkels, de ene na de andere kassaloze winkel. Dit innovatieve concept waaide ook over naar Nederland, waar in juli 2022 de Aldi Shop; Go in het centrum van Utrecht de eerste kassaloze winkel werd. Maar met het uitblijven van klanten was deze Aldi niet bepaald succesvol te noemen. Bombardeert dat de kassaloze winkel tot een kortstondige hype in plaats van een reëel concept voor de toekomst? Nee, vindt Hos. “Met een betere onboarding had de Aldi véél succesvoller kunnen zijn. Nu kunnen klanten daar alleen winkelen als ze hun Aldi-app koppelen aan de creditcard. Dat is gewoon veel te veel werk.” Hos en de andere tafelgasten willen de kassaloze winkel daarentegen zeker niet afserveren. Van den Raad vat het kernachtig samen: “Je moet toegevoegde waarde voor de consument realiseren. En daarbij moet je als retailer kijken naar product, plaats en prijs. Zelf denk ik dan al gauw aan kassaloze winkels in de binnensteden, stations en luchthavens die 24/7 geopend zijn. Maar je moét je dan echt te allen tijde onderscheiden om ervoor te zorgen dat klanten jouw winkel binnenwandelen.”
