In een tijd waarin bedrijven ICT-diensten uitbesteden en afnemen bij steeds meer leveranciers, groeit het belang van ICT-regiemanagement. Aan de technische kant, denk aan systeem- en procesintegraties maar ook aan het op elkaar afstemmen van servicelevels over de bedrijfsprocessen heen. Zodra de techniek en de processen de gewenste output genereren, dan is er nog de menselijke kant. Immers, een effectieve en efficiënte ICT-dienstverlening komt pas tot stand als de betrokken leveranciers elkaar weten te vinden en dezelfde doelen nastreven. ICT- regiemanagement is daarbij rand voorwaardelijk!
In dit blog vertel ik je waar je rekening mee moet houden bij het opzetten van ICT-regiemanagement.
De populariteit van ICT-regiemanagement zit in de lift doordat ICT-werk steeds verder uitbesteed wordt. En de tijd dat ICT-werk bij voorkeur werd uitbesteed aan één partij is reeds lang voorbij. Het aantal leveranciers en oplossingen waarvan een organisatie gebruik maakt, is vandaag de dag aanzienlijk gegroeid. Hier ligt de groeiende behoefte aan best of breed oplossingen aan ten grondslag.
Grip op verschillende leveranciers
Die diversiteit moet beheerd worden. Dat is waar ICT-regiemanagement om gaat: het effectief en efficiënt aansturen van een verzameling ICT-leveranciers.
Voordelen van goede regie
Het op juiste wijze voeren van de regie over het geheel van leveranciers en diensten kenmerkt zich door het ontstaan van één plek in de organisatie waar alle ICT-vraagstukken van de business terecht komen, alsof er maar één ICT-leverancier is, de regie organisatie. De complexiteit van het landschap van ICT-leveranciers wordt zo weggehaald bij de business, die zich daardoor kan focussen op de kerntaken. De regie-organisatie stuurt op haar beurt de ICT-leveranciers aan, hierbij steunend op de contractuele afspraken die vooraf gemaakt zijn.
Door aanvullende afspraken te maken over een keten of bedrijfsproces sluit de ICT-dienstverlening beter aan bij de vraag van de business. Natuurlijk gaat dit niet vanzelf. Er zijn valkuilen die het succesvol inzetten van ICT-regiemanagement in de weg staan.
Aandachtspunten en uitdagingen
Bij het inrichten van een regie-organisatie komen diverse onderwerpen en keuzes langs die aandacht vragen. De interpretatie van ICT-begrippen en definities is per leverancier niet gelijk. Het jargon dat wordt gebruikt leidt tot verwarring als er niet vooraf een definitie- en begrippenlijst wordt opgesteld. Denk bijvoorbeeld aan het begrip ‘standaardwijziging’: welke wijzigingen worden hieronder geschaard en wanneer is er eigenlijk sprake van een ‘standaardwijziging’?
Ook harmonisatie van servicelevels en service windows is relevant, al is het alleen maar om ervoor te zorgen dat herstel van een kritieke dienst niet lang op zich laat wachten omdat er bijvoorbeeld met één leverancier in de keten geen 7×24 afspraken zijn gemaakt.
Een ander aandachtspunt is de servicemanagement tooling die gebruikt wordt. Iedere leverancier gebruikt een eigen servicemanagement-tool. Kunnen deze tools aan elkaar gekoppeld worden zodat er een uniform beeld ontstaat van de werkvoorraad bij de verschillende partijen die ook nog eens centraal bestuurd kan worden? Dit vraagt om het maken van keuzes en aanvullende afspraken.
De regie-organisatie vormt de verbinding tussen vraag en aanbod en dit houdt in dat de zittende ICT-organisatie van de opdrachtgever ook aangepast moet worden om optimaal gebruik te kunnen maken van deze nieuwe manier van besturen.
En dan de public clouddiensten: hoe worden deze geïntegreerd in de cocktail van ingrediënten waar de ICT-levering uit kan bestaan?
Deze (niet volledige) opsomming van aandachtspunten zijn oplosbaar. Het zijn grijpbare aspecten die met behulp van technische koppelingen en het maken, documenteren en besturen van afspraken kunnen worden opgelost.
Samenwerking is de grootste uitdaging
Hanteren van dezelfde begrippen en homogene afspraken zijn nog geen garantie voor samenwerken. Pas als er écht samengewerkt wordt zal de som der delen het geheel overtreffen. Van ICT-leveranciers vraagt dit om transparantie en vertrouwen naar elkaar toe. Concurrenten moeten zich nu als partners opstellen. Vanzelfsprekend moet daarbij iedere ICT-leverancier voldoende ruimte krijgen in het stelsel van deelnemers, met respect voor elkaars commerciële belangen.
Dit zijn belangrijke aandachtspunten voor de regievoerder op zowel operationeel, tactisch en strategisch niveau. ICT-regiemanagement wordt pas echt een succes als de regievoerder een klimaat creëert waarin leveranciers optimaal samenwerken, rekening houdend met elkaars belangen wat uiteindelijk resulteert in dienstverlening die de verwachtingen overtreft. Dat is niet eenvoudig maar waar een wil is, is een weg!
Meer weten over ICT-regiemanagement? Neem een kijkje op onze pagina over regiemanagement.
