De nieuwste aflevering van onze maandelijkse online talkshow Ctalk gaat over Unified Commerce, het volledig integreren van al je handelskanalen. Host Fabienne de Vries ging aan tafel met experts in retail, payments en e-commerce om te bespreken waarom en hoe je daar werk van moet maken.
Moderne consumenten hebben hoge verwachtingen. Ze willen één soepele ervaring van webshop en in-shop tot en met betaling en de klantenservice. Daar heb je heel wat systemen voor nodig. Hoe voorkom je een lappendeken van (on)gekoppelde oplossingen? Met het Unified Commerce principe streef je naar één gestroomlijnde winkelervaring voor al je kanalen en contactmomenten in de klantreis. Waar komt die behoefte vandaan?
Steeds complexere systemen
Ewoud de Boer, Retail IT Consultant in POS & Omnichannel, schetst de uitdaging waar veel bedrijven voor staan. “Vroeger hadden bedrijven maar één verkooppunt: de kassa in de winkel. Vervolgens richtten ze allemaal een webwinkel in. En daarna legden ze dwarsverbanden tussen die twee kanalen. Maar hoe meer verbanden er kwamen, hoe complexer en rigider systemen werden. Daarom moeten ze nu hun commercelandschap opnieuw inrichten.”
Kijk naar de grotere uitdaging
Vaak is er een specifieke aanleiding die organisaties aanzet tot het veranderen van hun kassa- en e-commercesystemen, vertelt Pieter Grevenstuk, Retail & Wholesale Expert bij Ctac. “Een bedrijf kan bijvoorbeeld de steeds veranderende fiscalisatie-eisen in Europa niet meer bijhouden met hun verouderde systemen. Het is dan zaak om voorbij die directe aanleiding te kijken en het grotere plaatje te achterhalen. Vaak is het namelijk geen kwestie van een kleine deeloplossing implementeren, maar is er een transformatie nodig om de werelden van webshop en winkel samen te brengen. Dat betekent geen traject van maanden, maar een strak geplande verandering die jaren kan duren en die niet alleen je IT raakt, maar ook de mensen die ermee werken.”
Heeft de kassa nog toekomst?
Wat betekent het vervagen van de grenzen tussen on- en offline kanalen voor de rol van de kassa in het commerce-landschap? “De kassa heeft tegenwoordig verschillende verschijningsvormen”, verduidelijkt Lars Baas, Strategic Payment Expert bij Adyen. “Je kassa leeft als het ware voort als jouw single-source-of-truth in de cloud. Daar kun je verschillende kanalen op aansluiten, zoals een zelfscanner of een systeem waarbij je simpelweg een winkel in- en uitloopt terwijl sensoren en camera’s je bestelling en betaling automatisch voor je regelen. Mensen willen de vrijheid om hun transactie op verschillende manieren te voltooien. In die ontwikkeling raakt de fysieke wereld steeds meer verweven met de digitale wereld. Dat zie je bijvoorbeeld terug in dat winkels steeds meer en snellere betaal-, aflever- en afhaalservices bieden, net als online.”
Van Points of Sale naar Platform of Service
“Uiteindelijk is het streven van Unified Commerce dat al je transacties op één platform samenkomen”, besluit Ewoud de Boer. “Je gaat dus van verschillende Points of Sale naar een Platform of Service waar ook al je klantinformatie en betalingen samenkomen. Om daar te komen, moeten grenzen in jouw organisatie vervagen, zowel op het gebied van IT als op het gebied van jouw business.”
