Op de momenten dat woningcorporaties in contact staan met huurders, willen ze de beste service verlenen. Dat blijkt in praktijk vaak lastig. Huurders krijgen veelal te maken met reactieve dienstverlening, herhaaldelijk contact en lange wachttijden. Uitdagingen die woningcorporaties het hoofd willen bieden. In dit blog bespreken we 5 trends waar je op in kunt spelen, om de verwachtingen van je huurders te overtreffen.
Het bieden van een vijfsterrenservice lijkt voor veel bedrijven ver weg. Bij vijf sterren denk je al gauw aan dure hotelketens. Terwijl goede service weinig te maken heeft met jacuzzi’s of gouden kroonluchters. Het draait om het creëren van momenten die indruk maken en positieve emoties oproepen bij klanten. Dat geldt niet alleen voor hotelketens, maar ook voor woningcorporaties. De dienstverlening van de woningcorporaties draagt voor een groot deel bij aan het woongenot van huurders.
Veel winst te behalen voor woningcorporaties
Maar hoe bied je als woningcorporatie een vijfsterrenservice? Het aantal momenten dat je in contact komt met huurders is vaak op een hand te tellen. Het is dus belangrijk dat je op die schaarse momenten een positieve indruk achterlaat. Daar valt nog winst te behalen. Huurders lopen vaak aan tegen reactieve dienstverlening, lange wachttijden en veel herhaalde contacten. Afspraken worden niet nagekomen en de service voldoet niet aan de verwachtingen van de huurder. Met als gevolg dat de afstand tussen huurder en woningcorporatie eigenlijk alleen maar groter wordt.
Kennis is vrij beschikbaar
Toch zijn er voldoende mogelijkheden voor woningcorporaties om de ervaring van huurders significant te verbeteren. Belangrijk is vooral dat je weet wat er speelt onder je klanten. Die ontwikkelingen kun je zelf monitoren, maar veel kennis is ook vrij beschikbaar. De afgelopen jaren wordt er steeds meer onderzoek gedaan naar klantbeleving. Zo brachten de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en de Klantenservice Federatie (KSF) recent een onafhankelijk rapport uit over de klantinteractietrends voor de komende drie jaar.
Dit rapport zet trends op een rij die in iedere branche van belang zijn. Wij kozen er vijf uit die goed passen bij de uitdagingen van woningcorporaties.
Trend 1 – Kwaliteit van antwoorden moet omhoog
Woningcorporaties stoppen veel tijd in het produceren van kwalitatieve content om huurders te betrekken en te informeren. Huurders hebben ondanks die content regelmatig nog aanvullende vragen. Woningcorporaties hebben onvoldoende tijd en inzicht in de vraagsteller om op een goede manier antwoord te geven. Dat verschil in aandacht voor informatie delen en vragen beantwoorden, strookt niet met de verwachtingen van huurders. De uitdaging voor woningcorporaties is om de komende jaren dat gat in kwaliteit te dichten.
Trend 2 – Focus op de buitendienst
De buitendienst – zoals monteurs – was natuurlijk altijd al het gezicht van je bedrijf naar klanten toe. Die rol wordt de komende jaren nog belangrijker. Bedrijven leren steeds meer dat je niet alleen op kantoor voor een goede klantervaring zorgt. Dus verplaatsen ze de focus – letterlijk – steeds meer naar buiten. Veel organisatie erkennen ook dat de buitendienst bijdraagt aan de tevredenheid van de huurders. Woningcorporaties moeten er dus voor zorgen dat de buitendienst hun merk goed vertegenwoordigt.
Trend 3 – Maak personalisatie nog persoonlijker
Huurders vergelijken de service van woningcorporaties met de beste service die ze ooit hebben ontvangen. Daarom moeten woningcorporaties in de komende jaren op zoek naar manieren om verder te personaliseren. Dat kan alleen met slimme technologieën, zoals AI, predictive analytics en Internet of Things. Zo creëer je een eenduidig beeld van huurders en de verschillende momenten waarop ze in contact komen met de woningcorporatie.
Trend 4 – Eerst mobiel, dan de rest
De smartphone speelt vaak nog een beperkte rol in de communicatiestrategie van veel woningcorporaties. Terwijl de nieuwe generatie huurders praktisch iedere handeling uitvoert op hun telefoon met behulp van apps. De uitdaging voor woningcorporaties is om ‘mobiel’ een belangrijk onderdeel te maken van de communicatie met huurders. Het is noodzaak om je weg te vinden naar de smartphone van je klanten. Dus dit geldt ook voor de woningcorporaties: Ontwikkel eerst de klantervaring op mobiele apparaten, en richt daarna pas de andere kanalen in.
Trend 5 – Bots praten en tonen emotie
Geavanceerde bots veroveren de komende jaren de markt. Dat zijn geen simpele chatbots meer die eenvoudige vragen beantwoorden, maar persoonlijke assistenten. Bots die emotionele reacties meten, een echt gesprek kunnen voeren en zorgen voor ondersteuning in het alledaagse leven. De bots bieden woningcorporaties de mogelijkheid om de klantervaring van huurders naar een hoger plan te tillen door betrokken, gepersonaliseerd en laagdrempelig contact te bieden. Altijd en overal beschikbaar en zonder lange wachttijden.
Op naar de volgende ster
Hoe je deze trends toepast hangt uiteraard sterk af van je huidige situatie. Voor sommige woningcorporaties is het verbeteren van de kwaliteit van antwoorden een prioriteit. Bij andere corporaties vragen huurders om meer mobiele toegankelijkheid. Terwijl je ook te maken hebt met verschillende groepen huurders, die ieder op een eigen manier bediend willen worden. Het is daarom belangrijk om de wensen van huurders goed te inventariseren. Op basis daarvan kun je bepalen hoe je de stap naar de volgende ster kunt zetten. Om je meer handvatten te geven, leggen we in de volgende blog uit hoe je deze trends kunt toepassen. Daarin schetsen we aan de hand van een herkenbaar voorbeeld hoe je als woningcorporatie snel en eenvoudig de service en dienstverlening en dus ook de klantervaring kunt verbeteren.
